“O SaaS  tem alguns KPIs específicos, por isso o CSM é fundamental, desde o MPV, entendeu?”

Nãããão!

Todos os dias aparecem novas palavras e novas siglas em inglês… Mas não desanime: se você leu (e usou) os termos aprendidos no artigo “10 buzzwords de negócios” (clique aqui para ler), vamos agora ampliar mais um pouco seu vocabulário de negócios. Hoje coloquei aqui 10 termos usados em frases que misturam português e inglês – exatamente como ouvi (ou li) em reuniões, cursos, palestras e relatórios.  Se você entender tudo, está bem atualizado, especialmente em temas como Marketing, Tecnologia e Customer Success.

“O User onboarding está transformando o mercado de SaaS”

User onboarding
Onboarding do Usuário (ler Onboarding do Cliente)

“Reduzir  e também prevenir o churn rate tem de ser uma meta. Para conseguir isso,  monitore o trouble ticket.”

Churn Rate
É o índice de cancelamento de clientes. Churn é uma métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes. Para calcular o churn basta dividir a quantidade de clientes que perdeu até o final do período pelo total de clientes que iniciaram.   Exemplo: se você perdeu 10 clientes de 100 = 10% de churn rate.

Trouble ticket
Cada ocorrência proveniente de um cliente insatisfeito pode ser considerada um trouble ticket, que deve ser monitorado no sistema, quanto a aspectos como: tempo de espera até o primeiro atendimento, tempo de resolução etc.

“O SaaS  tem alguns KPIs específicos, por isso o CSM é fundamental, desde o MPV“

SoftWare-as-a-service (SaaS)
Software acessado pelos clientes através da internet, graças a uma assinatura ou taxa de utilização. Não está relacionado a compra de licenças, ou seja, o cliente utiliza o software e paga por sua utilização, como Netflix ou Spotify.

Key Performance Indicator (KPI)
Indicador que avalia o desempenho do negócio (por exemplo:  taxa de cancelamento de pedidos, taxa de horas de parada de equipamento, retorno sobre investimento, custo da mão-de-obra, volume de vendas etc.).

CSM
Customer Success Manager.

MPV
(Minimum Viable Product, ou “mínimo produto viável”) Esse conceito está incluído na proposta do “Lean Startup” e na prática propõe que, ao ter uma ideia de mercado, você deve criar um produto rudimentar que represente sua proposta central e que possa ser testado o quanto antes.

“Um empreendedor pode construir uma lean startup identificando um gap de Customer Success no mercado. Ou um business que seja um spin-off.”

Lean  Startup
Método de desenvolvimento de produtos e mercados, com o objetivo de encurtar o ciclo de desenvolvimento do produto ao adotar uma combinação de experimentação orientada por hipóteses, entregas iterativas e aprendizado validado.

Gap
Espaço que ainda precisa ser preenchido ou desenvolvido.

Spin-off
Um novo negócio a partir de um projeto ou área já existente em uma empresa. O Google, por exemplo, nasceu como buscador, mas várias outras empresas foram criadas a partir dele, como o Google Ads.

FONTES:
endeavor.org.br
administradores.com.br
santandernegocioseempresas.com.br
exame.abril.com.br
saiadolugar.com.br

Escrito por Rosangela Souza e publicado na coluna semanal de inglês da Revista Exame. Editado para o blog da Companhia de Idiomas.

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